À distância sim, distante jamais!

Meu artigo publicado na Revista Coaching Brasil, edição 53. O texto é direcionado a colegas coaches que ainda não se aventuraram no espaço virtual de atendimento. Segue texto na íntegra.

À distância sim, distante jamais!

Não é novidade para ninguém: o avanço tecnológico tem modificado a vida em diversos aspectos e com cada vez mais rapidez. Ao mesmo tempo que tanta tecnologia, por um lado, facilita o nosso dia a dia, em contrapartida traz novas questões a serem dirimidas.

A forma de se relacionar com os outros foi bastante modificada e acredito que isso fez o mundo ficar menor. Você se distancia em centenas de quilômetros de parentes ou amigos queridos e pode até fazer uma refeição com eles, uma vez por semana, se quiser, via conferência digital. Sinto-me mais próxima do meu irmão, residente na Inglaterra, que de amigos morando no mesmo bairro aqui em São Paulo. E claro, para nós coaches, a possibilidade do atendimento a distância se abriu.

Mas qual é a diferença entre falar com meu irmão em Londres e atender meu coachee via vídeo conferência? O que muda de um contexto para o outro? Na minha opinião, quase tudo! Com meu irmão não me preocupo se a conexão wi-fi está boa, em cortar sua fala quando houver um delay (atraso de som em nossa comunicação). Se um pop-up de qualquer aplicativo pular em nossas telas isso não acarretará prejuízos à conversa. Fora que a qualquer momento poderemos desligar e falar em outra hora, caso sejamos interrompidos.

Já no processo de Coaching a distância, prefiro cuidar de alguns detalhes que garantam a excelência do trabalho. Se Coaching é um espaço qualificado de conversa, optar por um espaço virtual de conversa tão qualificado quanto o espaço do atendimento presencial é uma escolha que faço. E para dar conta dessa escolha, observo alguns cuidados extras.
• Uma boa conexão wi-fi: Nada mais desconfortável para uma sessão à distância que não poder ouvir e ser ouvido com clareza, por isso procuro realizar as sessões em meu home office ou no escritório, pois ali minha internet, em geral, funcionará bem. Digo em geral, pois podemos ser surpreendidos com uma oscilação de sinal inesperada e nesse caso, é até possível dar continuidade a sessão, desde que parafraseando mais que o de costume, para se certificar do que foi escutado. Por se tratar de um recurso que estamos acostumados a utilizar nos atendimentos presenciais, acredito ser uma solução para a questão. Agora, se este sinal estiver ruim a ponto de travar a tela repetidas vezes e você sentir que isso está prejudicando a qualidade do trabalho, melhor remarcar a sessão. Isso nunca me aconteceu, mas certamente o faria.
• Luzes, câmera, ação: Para mim é muito importante poder ver a expressão do rosto do coachee, checar sua postura e gestual ao dizer o que diz. Faz parte do processo presencial e ao meu ver, deve fazer parte do processo a distância também. Eu costumo direcionar as luzes da luminária de mesa para o meu rosto, para servir de exemplo de como gostaria de ver meu coachee frente à câmera também. É um bom parâmetro para que ele possa acender mais alguma luz, se possível, é claro, e reposicionar seu dispositivo. Peço a ele providenciar uma cena a mais próxima possível da que vê em sua tela.
• Mais presença para encurtar a distância: Se já sabemos da importância de estarmos presentes, em todos os sentidos da palavra, para nossos atendimentos frente a frente, aqui a atenção quanto a isso deve ser redobrada. O espaço virtual pode ser muito mais facilmente invadido. Pop-ups de aplicativos podem saltar em sua tela ou na de seu coachee, disputando atenção com o processo de Coaching. Portanto é importante fechar, e não minimizar, esses aplicativos no seu dispositivo e solicitar o mesmo ao seu cliente.
• Escuta ainda mais ativa: Se essa é a nossa principal ferramenta de trabalho, ela deve estar ainda mais aguçada quando do atendimento a distância. Afinal, há uma diferença entre ouvir seu cliente em sua frente e ouvi-lo via dispositivos eletrônicos. Ruídos externos podem atrapalhar mais nossa escuta. Garantir que você e seu coachee estejam em locais fechados de preferência, com o mínimo de barulho possível e que não sejam interrompidos, será de grande valia. Outra sugestão é usarem fones de ouvidos que tenham microfone acoplado.
• Delay: Uma armadilha que pode fazer você interromper a fala de seu coachee. O Delay é aquele pequeno atraso no áudio, causado por retardos de sinais em circuitos eletrônicos. Seu cliente respira na vírgula para dar continuidade a fala e você, acreditando se tratar de um ponto final na frase, já lança sua próxima pergunta. Pode acontecer e, portanto, a minha sugestão aqui é: aumentar o tempo entre a fala de seu cliente e sua próxima pergunta. Dar esse espaço para se certificar de que o ponto final é de fato um ponto fará diferença na qualidade da conversa mantida nesse tipo de atendimento.

E por último, mas tão importante quanto os pontos já mencionados, é a inclusão desses pedidos adicionais ao Acordo/Contrato já celebrado no início dos processos presenciais.

Se você ainda não fez um atendimento a distância, espero ter contribuído com minhas ideias. Seja bem-vindo ao seu mais novo espaço de trabalho.

Janaina Velloza
Coach ontológico de Carreira e de Vida
Entregando-se à construção da vida que quer viver!
janaina@janainavelloza.com

Janaína Velloza

Comment (2)
Leticia
31 de outubro de 2017

Adorei! Vc é o maximo!

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Janaína Velloza
17 de novembro de 2017

Obrigada. São seus olhos. 🙂

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